访谈一 书记谈“民生110”
习近平同志在党的十八届一中全会后的中外记者见面会上指出：“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”2014年以来，邵武市在市党委的领导下从人民群众的需求出发，用“110”一个号码聚集群众诉求，协同党、政、事业各部门，联动企业、社会各方力量落实群众工作，打通联系服务群众的“最后一公里”，取得了良好的社会成效。邵武市为什么提出“民生110”？“民生110”怎样在党委领导下协同一致，服务民生？“民生110”课题组带着问题采访了邵武市委书记武勇同志。
问：邵武市为什么提出“民生110”？
答：“民生110”源于我党的群众路线教育实践这项活动，怎么打通联系群众“最后一公里”？党中央的要求提出后，我们在实践中怎么做到，怎么解决？所以我们就在思考：怎么将中央精神落到实处？很多东西我们讲了，口号也很多，但这“最后一公里”，老百姓还是感觉有脱节。比如说我们有很多电话，市长电话，投诉电话，包括报警电话、火警电话等等，但最后很多都是形同虚设。我也是从市长走过来的，市长热线并不是24小时。而要方便群众，打电话是最方便的，如果老百姓摁个电话，就能直接或间接地找到我们，那么“最后一公里”的问题就解决了。如果群众找不到我们，那么讲再多都是虚的。群众反映问题一定要简单、便捷，有时候其实就差这么一点点。只要把群众反映问题的渠道疏通好了，它就解决了群众有地方说话的问题。
有时候，群众就是想跟党说点话，反映他的诉求。“民生110”建立这样一个机制，创造了这样一个机会，疏通了这样一个渠道：让群众找到了倾诉的接口。不管是党委还是政府，主要领导事情都很多，具体要负责的事情都很广，不可能天天具体地接听具体群众的每一个电话。但“民生110”创造了这样一个机制：通过“民生110”服务中心，中心联动能解决的问题直接解决，不能解决的特别是有多个群众反馈，具有共性的东西，可以通过专门汇报让党委、政府决策层知道。即通过“民生110”服务中心，我们把群众的问题过滤了一遍，筛选出群众反映激烈、具有普遍意义的、单靠“民生110”服务中心难以解决的疑难杂症，再通过畅通的渠道传达到我们这里。为了使这种机制常态化，每个月15号信访接待日，我们一定要亲自听取“民生110”服务中心的专报，能现场解决的问题现场一定要落实到位。通过这样一种常态化的机制和制度，实际上老百姓就间接地找到了党委和政府，群众说的一些鸡毛蒜皮的事我们不一定知道，但是通过“民生110”这个平台，它把群众的问题精练掉了，过滤了，筛选了，把一些有真正价值的东西汇总起来，在每个月15日集中反馈。什么问题是有共性的，是要解决的；什么问题是我们解决不了，或暂时解决不了的。起码做到了心里有数，心中有底。有的问题，在目前的发展时期，群众提出过高的要求，或者是超前的要求，我们不一定解决得了，但至少群众能够通过这个渠道表达自己的意愿，找到了可以说话的地方，让他得到了倾诉的渠道和机会。实际上通过“民生110”，我们找到了这样一个平台，能紧密联系群众，服务群众，倾听群众的倾诉，这样就为我们的工作决策找到了一个真实信息汇总的渠道。“没有调查就没有发言权”，我们天天去调查，这也不可能。我们要创造一种机制，让群众的信息主动送上门来。
我们党的根本宗旨是“全心全意为人民服务”，不管是群众导向的理念也好，群众路线的教育实践也好，我们一直讲，金杯银杯不如老百姓的口碑，群众讲好才是真的好，老百姓说好才是好。为此我们提出一个口号：“户户有人服务，事事有人办。”在邵武市我们要做到，事事我们都要响应，户户的事情我们都要予以办理，这些都要落实到实践中去。
问：为什么用“民生110”这个提法？
答：这个起源于公安部门向我们的反映。“110”指挥中心经常遇到这种情况，群众把问题反映上来了，但很多不是警务需求，而是民生需求。对公安部门来说，这些问题不是公安的事，不是治安的事，“110”直接出动，浪费人力物力不说，由于超出了公安的职能范围，经常问题还解决不好。在这点上，“民生110”为公安的解脱减负创造了条件。老百姓经常打“110”反馈说，我家的钥匙落门里了，你们能不能来帮我拿出来？这是公安的事吗？有关联但又不全是。“民生110”创造了这样一个机制，即用最小的社会付出获得最大的群众效益。因为我们已经有了“110”平台，24小时值班绝不间断，这是服务型政府向群众提供24小时服务的基点。
对此，公安很高兴，原来公安“110”也打了个牌子，说有事找公安，结果找了以后又说这不归我管。搞得公安形象非常不好，老百姓也非常不满意。再加上以前，我们也有搞“110”联动，但由于是无偿的，都不能坚持下去。我们政府现阶段还做不到提供这样一个免费的平台，老百姓提出的事都能免费帮他办，这还只是个理想，放到现实中就变成了一个空的口号。我们是有限政府不是无限政府，所以我们要走市场这条路。但是我们可以为更好的服务提供补贴，你做得好，没有投诉了，我们到年底进行奖励。你在收费上要平价，要按照物委的要求，不能收高价，要保质保量提供服务。政府可以购买，但不能全购买，也就是有限购买。因为政府的资源有限，
政府主要的目的是为了把这事落到实处，不要说空话，要做到“事事有人办理，户户有人服务”。政府要承诺有度，承诺有信，这才是诚信政府。你承诺出去的事做不到，老百姓就对你失去信心了。政府是党的政府，政府的诚信也是党的诚信。承诺了就要做到，还要做好。这就又回到我们党“全心全意为人民服务”的根本宗旨上了。
为什么用“民生110”？首先一个原因是公安在工作中，“110”受到很多干扰，不厌其烦，可是又做不到，你说到底该不该做呢？比如说老百姓把钥匙落家里了，或者说门坏了，他打“110”要公安赶快来帮他修一下，要不他今晚一个晚上别睡了。或者说他家马桶坏了，他家的电停了，他家住在十楼，家里只有一个老人家，他不放心，还有一些外地人在高速公路上，汽车突然没有油了，也打“110”要求给他送个油……这些电话都打到了“110”，按照我们党“全心全意为人民服务”的宗旨，公安是应该去的，可是公安的警力非常紧张，资源也是有限的，不可能面面俱到。但如果不帮忙，老百姓就可能不满意了。现在，这类非警务需求可以转到“民生110”了。比如刚才说的一个高速没油的案例，“民生110”就可以告诉他这个是有偿服务，路费多少油费多少，你同意不同意，同意我们就可以收费为你服务，我们就可以帮他做到这个事。事实上他很愿意，如果他自己去找人，花的钱可能更多，还可能办不到。很多事情不是老百姓凭自己一个人就能办得到的，通过“民生110”他就可以找到问题解决的渠道。当然，对于公共服务我们是无偿的。树被暴风刮倒了，阻挡交通了，这是我们要无偿做的。还有捅马蜂窝等等，这些涉及公共服务、全社会的事情，都需要我们积极去无偿处理。当然，如果群众提的要求比较高，政府的财力暂时不允许，我们就把它列入为民办实事的计划上去。这条路坑坑洼洼，没有打水泥，这不是小钱能办到的，那么我们也要记录在案，一年一年有计划地来安排，还有些小街小巷，污水处理，还有些环保的问题，我们暂时做不到的，我们会衡量一下轻重缓急，分批分次一一解决。在处理上要权衡利大利小，比如说有一户老百姓反映他家楼下有很多大排档，晚上很吵。可是在规划上这个地方就是排档区，就是夜市小摊，你来反映说他们很吵，那我就要考虑，要平衡，做你个别户的工作，跟你商量如果你家有困难，我们社区出钱为你家做双层玻璃，来解决这些小群体的问题，而不能一刀切地把所有东西都取缔了，影响到经济发展。
还有一个原因是“110”这个号码大家都比较熟悉，本身就有“110”这个平台，大家都知道，我们可以在此基础上花小钱将服务升级。加上群众也习惯打“110”求助，“110”也好记，我们也想过其他号码，但考虑群众习惯，还有就是说能不能坚持24小时，“110”是可以确保24小时的。而且“110”是布到每一个乡镇里头的。如果新设一个号码，新建立一套系统，不但邵武市区要新建，19个乡镇、街道办事处都要新建，还要保证24小时三班倒，这不是简单花点小钱就可以做到的。而每个市都有“110”指挥中心，连带着下面乡镇的派出所，都是24小时值班的，这个资源已经是现成的了，在它基础上升级不但省钱而且省力。所以我们就考虑与其要重新建立一套全新的系统，不如干脆跟老百姓说，我这个“110”，不仅可以报警，还可以做民生服务。因为原来老百姓就习惯于有事打“110”找民警，还是打“110”，“110”判断是民生需求后转接“民生110”。这样报警前台简单不变，后台通过“民生110”服务中心有序联动，对接了党政企事业全社会的资源，一个号码处理所有老百姓的问题。现在老百姓会打“110”一般都是急事，我们要急群众之所急。当然我们现在说他们不急也可以打“民生110”，但往往群众遇到难以解决的急事才打“110”。比如，他要买服务为什么要打“110”购买，既然是市场服务他也可以去街上购买，他就是很急，这半夜马桶坏了，哪里去修马桶？马桶水呼呼地喷上来，水断了马桶满上来，这下哪里去街上买服务？而这类问题，“民生110”可以解决。整个邵武市就像一个大的社区，群众就像是业主，我们像是物业，群众有问题找我们，我们不但要办理，而且要办好。抓小偷我们要办理，治安我们也要负责。周边噪音、马桶漏水、半夜停电，我们要去看看，都要处理解决。这些问题不是到市场上出钱就可以随时买得到服务的，或者不是简单能买得到的，但“民生110”引入市场机制，把无偿公共服务和有偿便民服务结合后就可以处理得又经济又好。
问：“民生110”对党建工作有什么作用？
答：关于党的建设，我们怎么发挥一个共产党员的作用？有了“民生110”这个平台，党的作用可以发挥得更好，比如我们的党代表，我们的党员，平时想帮老百姓做些什么事，不知道怎么去做，甚至有时候做了好事还起到了反作用。有一年“七一”节，一个五保户家被党员们组织打扫了五六次，这个党支部来一下，那个党支部来一下，群众感觉很烦，觉得是在“被服务”。有了这个平台就不一样了，在这个平台上，一接“民生110”电话，在哪个楼哪个点，通过智慧城市和网格化系统就清楚了。我们就会查询，这个楼里哪个是党员？哪个是人大代表？哪个是政协委员？哪个是党代表？可不可以上门服务？这是无偿的，当然也分轻重缓急。我们有要求，党员一年平均要为老百姓
服务20个小时以上，我们在社区有个志愿者服务的登记制度。这样，党员就有一个真正服务老百姓的平台，有个真正做表率的平台，有个真正发挥作用的平台。除了我们要求以外，党员、党代表、人大代表、政协委员他们做这个也有自己的动力。比方说一个社区的人大代表，他没有为大家服务，那么大家就不选他当人大代表了。党代表，没有做满20小时，人家就不选他当党代表，他就不称职。各个党支部有各个支部的考核办法，对党员的考核办法，群众路线教育啊，党员都做了哪些事，有个总结、小结，对先进典型“110”做得好的我们都有进行一年一次的表彰，这样他们的动力就来了，干得好的可能会被重用、转干。比如在社区，你这一届干得好的，老百姓还选你当社区主任、社区干部，我就给你买保险，连续三届干得好的，我就以人事代理聘用你，你干得还好的，就推荐你考公务员，你就可以当乡长、副乡长、街道办主任、街道办干部。他这积极性与动力就有了，我们这是层层有动力。全邵武范围都这么做，这是一定要配套的。就像一张网，方方面面你都要配套。你不配套缺了哪个方面都要补，在实践中补。
“民生110”就是个平台，一个承上启下的平台，它收集群众方方面面的意见，然后我们决策，为服务提供依据，然后我们才能更好地全心全意为人民服务，服务到点子上。群众提出的意见很多啊，像社会治安问题，我们邵武市委市政府连续七年全国满意率第一名。记者打电话调查邵武市的治安怎么样，100人中有93人说很好，只有7个说不行，这个比率是南平地区最高的。
问：“民生110”有什么考核机制？
答：我们有一个抓手是绩效考评，“民生110”在其中占了20分。一个人如果想拿先进，拿绩效奖金，想被提拔，“民生110”评分占了20分。如果这是一张考卷，“民生110”这道题是20分。还有我们对条管单位，把这个考评表也递交上去，干得不好的取消文明单位。还有每个月15日的信访接待日，市委市政府的领导班子都要直接听取“民生110”汇报，哪些单位做得好，哪些单位做不好，哪个部门做得好，哪个部门做不好，我们都要点评。到年终，这些就体现在他的打分里面，到了年底这一看。哎！这20分，人家都17、18、19分，你怎么0分，这样一来一个是没有奖金，另一个这领导肯定要被调整，或者调整到一个不是重要部门，不重用他。这样他就很怕，怕做不好，怕被领导知道，可是每月15号领导都要知道，除非他不想干了。群众打“民生110”解决不了的问题，还可以直接联系到书记、市长。“民生110”服务中心的工作人员就会告诉他：“15日，书记会在信访局等你，或者市长会在信访局等你。”每月15号肯定在那，这是雷打不动的。而且那时候不只是我一个人坐在那里，是整个市委、市政府领导班子以及所有的办事机构，所有的科局长，检察院检察长、公安局长，建设、环保、土地、劳动、教育等等，只要牵涉到的有权单位的一把手，都会坐在那里。难题啊什么的都在我们这里解决。“民生110”本身是解决不了问题的，它只是个平台，真正解决问题的还是书记、市长，还是整个党组织，整个机构来解决问题。
问：“民生110”给邵武市带来什么价值？
答：我们常说一手抓发展，一手抓稳定，“民生110”带来的是一个安居乐业的投资环境，不是我这样讲，他们很多人都这样讲，邵武市的投资环境是最好的。投资环境好了，人家愿意到你这里来投资兴业，那就带动了一方的经济发展，因为我们党的中心工作就是以经济建设为中心，我们抓住了党的中心工作，最后还是为经济工作服务。我们的经济总量在南平最大，在相同的地方，我们土地面积不是最多，人口不是最多，但经济总量在南平10个县市同等情况下我们最高、最大、最好，南平连续三年把我们列入绩效考评第一名，我们连续3年每年都拿100万奖金，不是个人的，是集体的。10个县市第一名，这是经济发展。经济发展了还有就是社会稳定，群众对邵武市的社会治安和综合治理的满意度连续7年在南平市位居第一，财政收入、GDP、规模工业、税收，邵武都是南平市第一名。当然，“民生110”不是一蹴而就的，是在历史积累基础上的延续。有些事情比如社会治安、安居乐业啊，我们一直在做，我市长当了六年，书记当了四年，近三四年来我们在这些工作的基础上深化了联系群众“最后一公里”的问题。有了“民生110”以后，这些探索就更加聚焦，进步更快。我们不断发现问题，在解决问题中不断提升。其实这种观念我们早就有了，就是全心全意为人民服务的观念和联系群众的观念，只不过用了“民生110”这么一个平台，让它们实现起来更加有效。比如，我们原来也有社会的网格化管理的基础，社会治安的综合治理，最早安置邵武市复退军人的巡逻队，叫做城市综合管理公司，原来就有这样一支支服务群众的队伍。当然，原来建立的都是搞无偿服务的队伍。比如第一支无偿服务队伍就是城市综合管理公司，“吉祥三宝”，然后又搞个“小背心”，后来我们搞个“小红帽”，民间还搞了个铁城爱心公社，等等。现在我们在这无偿的基础上又搞了有偿的队伍，因为我们在实践过程中发现全部搞无偿也是不行的，政府对相当多的民生问题只能负有偿的责任，也只能付有限的经费，必须引进市场机制配置资源去解决。
（“民生110”课题组 整理）
（本章完）