六、处理群体性事件时要维护社会稳定
当前，我国经济变革已经进入新的阶段，社会结构调整、经济体制变革不断触动不同阶层的利益，社会矛盾开始显现；国际上，美国金融危机对我国的影响依然存在，不断触及我国相关行业及群体的具体经济利益。利益冲突可引发社会危机，群众不满情绪的积聚完全可能演化成极强的社会破坏力量，这样表现为群体性事件的社会矛盾就不断凸显出来。近年来，群体性事件的相关信息，通过网络迅播，已经越来越引起社会各界的关注。
当前的群体性事件主要表现为：一是重大群体性事件接连发生，涉及面越来越广。二是在一些群体性事件中，出现经济问题政治化的趋向。三是暴力对抗程度明显增强，处置中稍有不慎就有可能酿成流血事件。四是境内外敌对势力、敌对分子千方百计地插手、利用群体性事件，企图煽动、制造动乱。
群体性事件的发生，影响着经济发展和社会稳定。妥善处理群体性事件已成为目前摆在各级领导干部面前一项重要的工作。群体性事件的冲突升级快，破坏力强，处置难度大。因此，领导干部在解决群体性事件时应注意以下几点：
第一，要从思想上给予高度重视。群体性事件涉及面广、规模大，对社会和稳定有着十分严重的影响和危害，预防和处置群体性事件政策性强、难度大，需要各级领导干部高度重视，增强预防和处置群体性事件的紧迫性和责任感，采取有力措施，妥善予以解决。现实中有一些领导同志对群众的呼声不闻不问甚至采取回避的态度，致使问题长期得不到解决。而漠视与回避的结果，只能使小事变大，简单变得复杂，人为增加解决问题的难度。
第二，应坚持预防为主、调解为先，深入开展经常性的矛盾纠纷排查调处工作，把矛盾化解在基层，把问题解决在当地，把隐患消除在萌芽状态。把工作着力点更多地放在准确掌握社情民意上，密切关注企业破产倒闭、职工下岗失业、群众生活困难等方面出现的新情况，密切关注农民工返乡在生产、生活中遇到的新问题，密切关注各地在贯彻落实中央扩大内需、促进经济增长政策过程中伴生的新矛盾，及时了解掌握群众的意见、诉求，推动解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题。
第三，要认清本质，找准症结，采取妥善的解决办法。对于近年来不断出现的群体性事件，不能简单、粗暴地去定义，而应当具体问题具体分析。群体性事件频发有其深刻的社会背景。绝大多数群体性事件是由于群众切身利益受到侵犯、利益诉求长期被漠视、诉求方式不当引发。因此对这些冲突的处理一定要认清本质，在正确区分对待的基础上，对症下药，不能处理简单化，搞一刀切，这样只会激化矛盾。
第四，处理群体性事件
，应切实做到早发现、快化解、妥处置、防蔓延。群体性事件有突发性和潜伏性两种，都有其发生发展的过程，必须建立快捷灵敏的预警机制和反应机制，捕捉到信息后在第一时间内采取果断措施予以处置，及时化解不稳定因素。处置群体性事件，措施上坚决果断是关键。相反，就会导致矛盾的升级，造成事态的进一步扩大。群体性事件现场处置完毕后，只是做完了第一步，关键看群众反映问题处理意见的落实。处理意见落实得好，就会使问题得到妥善解决；处理意见落实不到位，就极有可能引发新一轮的群体性事件，增加处置该项问题的难度。处理群体性事件，还要注意加强和改进舆论引导，在第一时间发布相关信息，公开说明事件真相，有的放矢地加强对社会舆情的引导，及时回应社会关切问题。
案例精研
危机管理六原则与案例分析
在国际国内环境变得异常复杂、不稳定因素增多的今天，危机随时都可能爆发，对一个组织而言，危机的爆发极可能是灾难，但如果处置得当，则有可能成为一个机遇。那究竟如何进行危机管理？在危机管理过程中应遵循什么样的原则呢？
战略先行原则
进行危机管理首先要做的工作就是树立危机意识，进而形成危机观念与危机思想。没有危机意识就不会有改变的动力，也不会有强大的执行力。正是因为“每天都如履薄冰、每天都战战兢兢”，才有海尔的今天；正是因为“我们离破产永远都只有十八个月”，才有了不可战胜的微软。危机观念是危机意识的整合和提升，危机思想是危机观念的丰富以及体系化，形成足以指导危机管理实践的思想体系。当然不仅仅领导人要有危机意识、危机观念以及危机思想，所有的人都应具备危机意识、危机观念以及危机思想。光有领导人具备，普通人不具备，危机管理是不可能取得成功的。而要想让所有人也具备危机意识、危机观念以及危机思想，必须增强忧患意识，加强形势政策教育。
制度保障原则
相当多的人不出问题不会想到危机管理，当危机出现后，他才会想到危机管理。其实，这是个很大的误区。危机管理的最高境界是让危机不发生，而不是等危机发生之后，再来处置，而要想让危机不发生，必须有一整套危机预防的制度；而要想让危机来临时很从容应对，必须有危机应对的流程与方式；要想在危机发生后很好修复形象，必须有形象恢复管理的制度。
这就引出了危机管理的第二个原则：制度保障原则。危机管理的知识是需要学习的、技能是需要训练的，但比这些更重要的是日常危机管理制度的建设。只有制度才能让组织以不变应万变，在危机来临时有条不紊地应对。很多管理者也知道危机管理的重要性，但并没有落实到制度上。以至于学了很
多危机管理知识，但在危机来临时还是非常紊乱。
预防第一原则
“凡事预则立，不预则废”“防微杜渐”“防范大于救灾”等古人的生存智慧对危机管理有着重要的借鉴意义。蔡桓公为何而亡？最重要的原因就是没有听信扁鹊的话，在患病初期没有采取措施避免病情的进一步恶化，存在侥幸心理。侥幸心理是危机管理中的一个致命误区。很多管理者不愿意花很少的钱预防，正是因为存在侥幸心理认为危机不会发生。一旦拥有这样的心态是非常可怕的，往往会花大量的钱可能是预防费用的十倍甚至百倍去治疗，这是得不偿失的。
全局利益原则
危机发生后，必然对组织的有形资产与无形资产产生威胁，也会面临利益取舍的抉择。危机发生后，事态不明朗、局势不清晰，在作决策时往往瞻前顾后、游离不定。组织领导干部决策时必须以全局利益为先，局部利益服从全局利益。《乔家大院》中的乔致庸，当知道客户对在店中购买的一批胡麻油质量不满后，决定将那批胡麻油以每斤一文的价钱卖给人做灯油，只要到通顺店买过胡麻油的客人，都可以到店里全额退银子；不但如此，还要九折卖给他们不掺假的胡麻油。用李掌柜的话说，亏大了，但乔致庸并不在意。这样做会有一定的损失，但这样做却换回了顾客的信赖。
勇于担责原则
危机降临时，组织要想获得长远的发展，必须勇于担起相应的责任。勇于担责原则主要体现在三点：一是对利益相关者负责，坚持公众利益至上，维系与保证公众的合法权益。当危机发生后，应当维护公众的最大利益而不是自身利益。二是对事实负责，实事求是，避免欺骗、隐瞒。2009年11月份发生的南京儿童医院徐宝宝死亡案中，南京儿童医院之所以陷入如此被动的局面，是因为其开始坚称当事医生毛晓君没有玩游戏，徐宝宝的母亲也没有下跪，而事实恰恰相反。三是做好补偿工作，这种补偿不仅仅是物质上的补偿，也包括心理上的安慰。很多企业会做物质上的补偿，对受害者心理上的安慰做得不够。管理者务必记住一点：心理上的安慰会显得企业更具人性化，更让受害者感觉到温暖，足够多的人性化关怀也会在一定程度上减少受害者“狮子大开口”似的物质赔偿要求。
积极主动原则
组织只有主动起来，才能掌握化解危机的主动权，主要有以下三方面工作：一是直面危机，心态要冷静要镇定不要慌张，运用集体的智慧甚至是外脑智慧如公关公司、咨询公司的智慧来应对危机。二是迅速反应（最好在8小时内），深入危机第一线，及时查找根源，寻求危机源头，公布事实真相，制定解决危机的步骤。三是调动内部所有员工的积极性，全员公关，明确各部门的权责，制定口径，统一对外。
（本章完）